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Chatbots y asistentes virtuales: qué son, qué hacen y quién los utiliza

07/03/2019

Los chatbots o asistentes virtuales se han convertido en uno de los recursos tecnológicos con más crecimiento entre las empresas en los últimos meses. Y es que la posibilidad de emplear un software como primer punto de contacto con un cliente, con el consiguiente ahorro que ello comporta, supone un elemento muy atractivo para la mayoría de compañías.

Siri, el asistente de Google, Alexa… son sólo algunos de los asistentes virtuales digitales más conocidos y extendidos. Pero más allá de estos gigantes tecnológicos, existen otros chatbots integrados en webs y aplicaciones con los que seguramente hayas interactuado en alguna ocasión. ¿Cómo funcionan? ¿Por qué son capaces de entendernos y dar con las respuestas adecuadas? Respondamos a éstas y otras preguntas sobre qué son los chatbots y asistentes virtuales y cuál es su funcionamiento.

¿Qué es un asistente virtual? ¿Y un chatbot?

Los asistentes virtuales son un software de soporte, orientado a proporcionar ayuda a los usuarios para realizar tareas, automatizarlas o aportar información. Requieren de una interfaz para interactuar con los mismos, siendo las más habituales en formato texto o por voz.

El término chatbot hace referencia a un tipo de asistente virtual más limitado, orientado a ofrecer únicamente respuestas informativas en un contexto determinado. Pese a ello, en ocasiones los conceptos asistente virtual y chatbot se utilizan como sinónimos. También se ha llegado a definir un asistente virtual como un rol que puede asumir una persona, pero para el caso que nos ocupa nos limitaremos a la definición que hemos comentado en el párrafo anterior.

¿Cómo funciona un asistente virtual?

Cuando un usuario realiza una consulta a través de un asistente virtual, el software analiza el input introducido y una serie de variables contextuales (por ejemplo, la ubicación), y ofrece una respuesta informativa o realiza una acción.

Los asistentes virtuales y chatbots más modernos hacen uso de la Inteligencia Artificial además de los elementos descritos arriba para ofrecer respuestas aún más acertadas.

Otra de las claves del funcionamiento de los asistentes virtuales es el uso de un lenguaje natural en sus contestaciones. Este aspecto es de vital importancia para que el usuario no tenga la sensación de estar hablando con una máquina, con la consiguiente frustración que esto puedo provocar.

Chatbots y asistentes virtuales en empresas y organizaciones

Como comentamos al inicio, una de las principales ventajas que ha aportado la estandarización del uso de asistentes virtuales y chatbots en las empresas es un potencial ahorro en el área de atención al cliente. Esta tecnología abre la puerta a solucionar las dudas más habituales de los clientes sin requerir de la intervención de una persona física.

Además, las empresas pueden implementar los asistentes virtuales en los diferentes puntos de contacto virtuales con sus clientes: en sus sitios web, aplicaciones, e incluso en terminales digitales ubicados en puntos de venta.

Sectores como el bancario o el sanitario hacen uso de chatbots y asistentes virtuales para dar soporte a sus clientes. Por ejemplo, los usuarios se sienten más cómodos realizando consultas de salud a un bot.

Pero el uso de chatbots y asistentes virtuales no sólo es patrimonio de grandes organizaciones: su uso ha llegado ya a PYMEs y pequeños negocios, que se benefician del ahorro de costes que proporcionan. Si quieres empezar a trabajar con esta tecnología en tu empresa, en beServices estaremos encantados de ayudarte.

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