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beServices. El punto donde se encuentran afinidades

21/08/2014
El otro día, con aquellas casualidades que propicia el verano y las vacaciones, me encontré con un viejo amigo: Jose. Jose y yo teníamos en común estudios, primeros empleos y sector laboral: la informática. El momento y el ambiente propiciaron que compartiéramos mesa, terraza y caña, y cómo hacía muchos años que no nos veíamos, me quise interesar por su vida. Ambos empezamos a trabajar en Pricoinsa en sus inicios, él antes que yo, como estudiante en prácticas, y luego ambos iniciamos nuestro historial laboral en lo que entonces llamábamos "Empresa Informática" y que ahora se llama "Tienda de Ordenadores". Por lo que yo recordaba, después de Pricoinsa (mas enfocada al cliente de a pie, con tiendas en varias poblaciones), él siguió en esta línea en una tienda de la calle Sepúlveda, y yo me integré en otra empresa, Dream Computer, mas centrada en la importación y distribución de componentes informáticos. Cuando yo ya tenía una pequeña empresa de mantenimiento a empresas y servicios de comunicaciones, él ya llevaba unos años con su tienda abierta. No me quedó claro qué hacia en la actualidad, y por miedo a sacar algún tema incómodo, no pregunté. Pero inicié la conversación con una curiosidad: un cliente me había comentado que había sido cliente de él hasta no hacia demasiado. Por lo tanto, le pregunte: ¿Y que tal te iba con la tienda en la jungla que era Sepúlveda y sus guerras de precios? Su narración era como extraer una porción de la historia del sector: "Al principio muy bien. Empecé con pocos clientes, que eran los que atendía yo en la pequeña tienda de Torres i Amat, y poco a poco fui facturando más. Me centré en algunas marcas de equipos (clónicos con marca, realmente, pero testeados, así no tenia que asumir yo la garantía), y en consumibles. Cuando empecé a tener crédito en los principales proveedores fue, genial, porque así podía cobrar antes de pagar, y con poco margen iba haciéndome un lugar. …y si que es verdad, si, como apretaban los otros!. Procurabas sacar alguna oferta puntual en una impresora o una configuración de PC y enseguida salían los de PC Green o Storage y lo vendían mas barato que yo, a veces casi al precio que lo compraba yo… ya sabes, estos que no declaran IVA o ves a saber que hacen para tener esos precios…o mueven tanto que con poco margen ya ganan. …pero entre vender el equipo barato y luego hacer la instalación del PC al cliente, cosa que los grandes no pueden hacer, iba manteniendo a mis clientes… …Luego aparecieron PC City, MediaMark y demás, junto con la red de los Pista Cero, y la verdad es que había días que no entraba nadie en la tienda, y sólo facturaba alguna reparación en el taller… que esa es otra, a la que pillabas a un chaval para poder hacer reparaciones a domicilio, a los cuatro días, cuando sabia un poco, se iba a otro sitio.."… La conversación (o casi monólogo) pintaba cada vez un escenario mas negro, pero para que viera que estaba interesado en su historia, le hacia alguna pregunta puntual, que daban pie a explicar con mas detalle algunos aspectos. "Claro, cuando ves que la gente no entra en la tienda, miras de darte a conocer y también procuras tener clientes fijos, con algún pequeño mantenimiento o suministrando consumibles a domicilio, pero no es fácil. Yo creo que lo intenté todo. Al principio intenté hacer que mis catálogos fueran mas llamativos que los de la competencia, o incluso diseñar algo para la revista del barrio. Pero perdí muchas horas para luego ver que, si no sabes del tema, cualquier estudiante de diseño lo hace más atractivo. El problema es que luego, hagas lo que hagas, cuesta dinero, y difícilmente podía medir en ventas si el resultado era bueno o no. Después me centré en medios más económicos. En lugar de diseñar un anuncio e imprimirlo, lo hacia por mail y lo enviaba a los clientes, y si podía, a algún listado que pillaba por internet. Aquí aun sacaba algo, porque puntualmente aparecía un cliente nuevo, pero cada vez que hacia un mailing tenia problemas con la IP de mi dominio, y muchas veces me encontraba que un cliente habitual me compraba lo de siempre, pero mas barato porque había recibido la oferta por mail, con precios que yo habia rebajado para captar nuevos clientes… … Una vez me ofrecieron alquilar servicios de Telemarketing. La idea era buena porque era un coste por "cliente llamado" muy bajo, y sobre una base de datos que yo no tenía. Al principio capté un par de clientes, pero claro: ellos llaman a miles de contactos, que por poco que te cobren sube unos euros, y si esos clientes nuevos luego no se mantienen, no lo amortizas. En los dos casos sólo me pidieron un presupuesto de varias máquinas, y creo  que era para comparar o presionar a otro proveedor. …y al principio me curré una web muy atractiva, en esa época que nadie se fiaba de comprar en internet. Luego se quedó obsoleta porque necesitaba mucho tiempo para tenerla al día. Alguien me recomendó hacerla con Joomla, pero lo mismo: si no la tenias actualizada parecía que siempre tenias lo mismo, o lo que es peor, como los precios cambian tanto, un par de veces tuve que vender por debajo de coste por no quedar mal. A esto de la web pensé que había encontrado la solución con un proveedor que me ofrecía publicar en una web mía todo su stock con un margen. Pero luego ventas pocas. Si no sabes hacer que la gente vea tu WEB, no sirve de nada, y con el poco margen que hay en informática, o vendes mucho o no cubres. En este caso tenía que vender quince ordenadores solo para cubrir el coste mensual de tener la WEB publicada. ..a mi también me vinieron los de PC. Al principio te lo pintan muy bien, pero claro… a un tío que tiene la única tienda de informática de su pueblo, eso va genial, pero en medio de Barna, con tiendas iguales a dos calles… .como que no va. Y ellos cobran cada mes y les compras el material a ellos, que por poco margen que tengan, sólo lo tienen que distribuir.  …una temporada tuve a un chaval de técnico que era un crack. Me hizo una web en Wordpress buenísima. Pero como la visitaba poca gente, decidí hacer algo de publicidad en Google. ...ni te imaginas. La primera semana, después de configurar Adwords en plan "siguiente, siguiente, siguiente…" me gasté mas de 500 euros, sin una sola venta, porque se conectaba gente de todo el mundo por palabras que yo había puesto y eran iguales que otras de su sector, que nada tienen que ver. Luego, si te lías a configurar las palabras clave, a activar bien una campaña, a saber que es lo que favorece o penaliza el posicionamiento de tu web… te pasas noches enteras. Visitar te visita mas gente, pero saber si luego son los que llaman, es más difícil. …Cuando cerró Prico me vino un tío, se ve que era comercial de ellos. Me ofreció hacer acción comercial si le pagaba los autónomos y los gastos, y aseguró que traería clientes nuevos, empresas, que tienen un consumo regular cada mes. Algunos clientes fue trayendo, pero tuve más problemas que otra cosa. Era bueno captando la atención, pero no tenia ni idea de muchas cosas y luego se comprometía a unos embolados que no veas… y encima, del poco margen que te queda, a repartir con él. En fin, que al poco tiempo dejó de venir pero me dejó un par de "pollos" importantes… ...Hubo una época que parecía que la cosa mejoraba: me hice distribuidor de SAGE. Está bien porque te comisionan y casi no tienes que hacer nada, y con los cambios que hay constantemente en temas fiscales, todo el mundo se busca un buen programa que les ayude de verdad en su actividad diaria. Pero poco después los clientes me empezaban a preguntar y a pedir cosas que les comentaban los propios de SAGE, y aquí si que la cosa se complicó. Empezó "la moda" de los servicios en la nube, y les hiciera falta o no, todo el mundo parecía quererse apuntar a la nueva ola. Primero miré que ofrecía Arsys y otros así, pero fue un show. Lo activé para que el gestor que me lleva los papeles tuviera un espacio "en la nube" con sus documentos y un programa muy sencillo, y fue un desastre. Perdí un montón de horas para ver como se hacia todo, y cuando al final lo logré, el proveedor Cloud me metió un sablazo por exceder el tráfico de datos contratado. El gestor empezó a guardar allí de todo y sobrepasó con creces el límite.  Total, que para no cagarla otra vez, cuando me salía un tema así, se lo pasaba a un conocido que trabaja en una empresa que hace temas así, me pasa una comisión y así quedo bien con el cliente… ..porque con el tema del Cloud, es como la informática: bajo ese nombre la gente lo pone todo pero hay un montón de servicios especializados dentro. Para conocer todo lo que se puede hacer ahora tendría que haber cerrado un año y ponerme a estudiar, o contratar a alguien que supiera mucho, que me costaría un dineral… …y eso teniendo en cuenta que luego todo el tema de virtualización de servidores tiene que estar en unas instalaciones que no puedes hacerlo desde tu propio taller. Sólo con la responsabilidad civil que supone tener los datos de otras empresas en tus equipos… ni te imaginas!, y todo pasa por alquilar esos equipos y servicios a empresas que, supongo que  deben ser buenísimas, pero que te ceden el espacio y ya está: apáñatelas tu con todo, con el "como va esto" y sobretodo, estar pendiente de que nada se caiga, porque si no, te saturan el teléfono una docena de clientes cabreados… …y cuando consigues crear interés por uno de los programas que vendes, o por mejorar la red del cliente, les pides que te envíen el estado de sus equipos y de la red, y no tienen dada. En definitiva, que si quieres hacer un presupuesto adecuado, saber que les va a funcionar todo con los equipos que tienen, etc… te ves haciendo durante una mañana un estudio de todo lo que tienen, y encima no les puedes cobrar, porque la competencia tampoco lo hace. Finalmente, cuando por fin les presentas la oferta, muchas veces eres el más económico pero te descartan porque te ven pequeño. Acaban cogiendo a otro que no deja de ser como yo, pero realmente pertenece a una franquicia y el cliente se lleva la impresión de que son una gran empresa, o me descartan porque "la otra oferta" tiene servicio técnico más cerca de ellos, y así si nunca pasa nada…. En fin, Joan, que lo que antes era tan fácil en Prico, que montábamos ordenadores como churros y te dejaban mas de un 30% es ya  historia. Hasta para algo tan sencillo como programa de copias de seguridad tienes que hacer un cursillo, porque la ley obliga a que la copia sea externalizada, que puedas demostrar dónde se copian los datos, y si el cliente te pide que sea un servicio "on line", estamos en las mismas. Pero tengo claro que, o vendes servicios como mantenimiento, que cada mes facturas y buena parte del margen es tu tiempo, o estás acabado. Mantener un stock, atender las garantías, instalar equipos a domicilio y tener buen precio es casi imposible. Si encima te empiezan a pedir cosas "nuevas", debería poder dedicar un par de horas cada día para poder ofrecer nuevas tecnologías, y uno no puede saber de todo". "Así que, si todo va como va, a finales de año tendré que hacer balance y quizás tendré que cerrar la tienda y trabajar desde casa, o no se…." "..y tu que tal? ¿Qué haces ahora?. Me dijeron que cerraste Teinsa pero no se donde paras ahora"

Conversación informal entre dos amigos, uno distribuidor de informática y el otro integrante de be Me miré a Jose entre preocupado y sorprendido. Cuando yo entré en Pricoinsa el ya llevaba un tiempo, y todo apuntaba que era de los mas espabilados que había allí, y por el contrario, le había ocurrido como a la mayoría de los distribuidores de hardware: sus ventas habían bajado paulatinamente año tras año y no habían sabido encontrar su nicho de mercado propio ni los servicios recurrentes que les garantizaran una facturación fija mensual, y consecuentemente, la tranquilidad. Intenté componer mentalmente un resumen escueto de lo que hacía en la actualidad y prescindí de explicar cómo había llegado a la empresa donde estaba. Con un tono de voz que procuré no sonara pretenciosos sino todo lo contrario le dije: -Actualmente estoy en una empresa de servicios informáticos avanzados ubicada en Barcelona que dispone de un "datacenter" propio de alta disponibilidad con tecnología de última generación. Nos dedicamos a dimensionar, implantar, configurar y mantener servicios como el cloud computing, backup online, mensajería corporativa o mantenimiento informático automatizado y predictivo. Tenemos departamento de marketing propio con especialistas en SEO y en SEM, que hacen posible que nuestra empresa tenga una imagen impecable y rápidamente localizable en internet, incluso damos este servicio a clientes finales. Nuestra cobertura es en todo el territorio y para no perder la proximidad con los clientes trabajamos a través de una red oficial de distribuidores. Es a través de ellos que lo hacemos todo, incluso son ellos los que le facturan al cliente final, y además con márgenes como los que teníamos tiempo atrás en hardware. A fin de que esos distribuidores, que son tiendas de informática como la tuya, estén a la altura de lo que exigen los clientes hoy, les hacemos cursos de formación de cada uno de los servicios que ofrecemos, pero no solo eso: Diseñamos campañas específicas con la imagen del distribuidor integrada en el mensaje corporativo de la compañía, para que se den a conocer en su zona como lo que son: parte de una gran empresa. Hacemos campañas de marketing y las tramitamos directamente en nombre del distribuidor, para que las empresas de su zona sepan que él es el que nos representa en su población. Mediante realizamos campañas de telemarketing con personal propio que conoce al detalle lo que ofrecemos y contactan directamente con las empresas de la zona del distribuidor, propiciando visitas interesadas. Tenemos una web corporativa de las mejor valoradas del sector, clara y directa, con información detallada que demuestra la solvencia que tenemos como empresa, y que engloba y respalda a todos nuestros distribuidores, incluso les asesoramos como añadir y integrar los servicios en su propia web siguiendo la imagen corporativa. Este departamento es el que diseña las estrategias de posicionamiento web, que hace que mes a mes seamos la primera referencia en los buscadores de cada uno de nuestros servicios. Con todo esto levantamos mucho interés en las empresas, siendo muchas veces la primera opción consultada ante un planteamiento de cloud o de backup. Pero para que no se pierda la oportunidad, personal especializado realiza tanto la primera visita como todas las acciones posteriores de preventa, encarrilando al cliente a la mejor solución para él, previo a que el distribuidor le instale y facture el servicio. A veces no todos los distribuidores tienen técnicos cualificados para según que servicios, pero tampoco es problema, ya que ponemos a su disposición a nuestro departamento de sistemas, que realizaran conjuntamente con él la implementación de cada solución, y de esta forma los vamos formando en tecnología de vanguardia. El distribuidor y sus técnicos conocen así,  de primera mano, cada uno de nuestros servicios. Pero una de las principales ventajas para ellos es saber que disponemos de una importante infraestructura tecnológica de propiedad, que nos permite dar con calidad servicios que utilizan multinacionales, acotados a la realidad de cada cliente, incluso con la facilidad de testear o realizar pruebas piloto sin que ello suponga un coste para el distribuidor, simplemente nos aseguramos que lo que nos pide el cliente funciona a la perfección, mostrándole el resultado de lo que obtendrá ya incluso antes de comprometerse a su adquisición. Es como los servicios de auditoria gratuitos que pueden ofrecer nuestros distribuidores sin coste para el cliente, y que son realizados por expertos de nuestro staff técnico: no se limitan a un escandallo superficial de lo que tiene el cliente, si no que son un análisis en profundidad del parque informático que dispone y de su funcionamiento en todos sus aspectos. Evidentemente, todo ello con recomendaciones reales contrastadas de cambios que le supondrán mejoras y ahorro. Al final, en pocos meses el distribuidor se ve arropado por una compañía que le está ofreciendo los elementos indispensables para crecer como empresa, ganar nuevos clientes y tener una facturación recurrente que le garantice la continuidad de su negocio, y que mes a mes innova con nuevos servicios que son rápidamente solicitados por las empresas, ya que siempre van enfocados dentro de los mismos parámetros: mejor productividad, mas clientes, menos gastos, y el pago por uso: sin cargas mensuales que lastren la economía del cliente. Miré a Jose con el aprecio que produce una amistad que viene de años atrás, y consulté mi reloj, más para no parecer que increpaba a Jose con una posible reacción a mi descripción que por otra cosa. Le comenté que si quería podíamos vernos otro día con mas tiempo y le mostraba algunos ejemplos de lo que hacemos, o si no, simplemente para charlar un rato. Saqué una tarjeta de visita del bolsillo y le indiqué que en ella encontraría mi mail y mi móvil, que me llamara cuando quisiera. Entre los tonos azules y blancos del logo le entregué lo que seguramente era la solución a sus problemas actuales. Que él lo viera era sólo cuestión de visión. Si no lo veía poco podía hacer ya. Nota: Esta conversación realmente no la tuve con Jose, o más bien, es el resumen aglutinado de varias conversaciones, la realidad que encuentro en todos aquellos que en su día empezaron con una tienda de informática y han visto como, poco a poco, trabajaban más para ganar menos. Jose existe, claro que si, y lo último que sé es que hace unos años cerró su tienda de la calle Sepúlveda. Quizás si hubiésemos tenido esta conversación ahora con el canal de distribución beServices consolidado, hoy sería uno más de nuestros distribuidores, de los que ven mes a mes como sus clientes aumentan, y también aumenta su facturación en servicios, dejando en un segundo plano la venta activa de hardware y la complejidad que ello conlleva.   Joan Cuello Navarro Responsable Departamento Preventa

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